Personalization und Customer Journey

Cross Channel Marketing – „Best of“ der Adobe Marketing Suite

E-Mail Personalisierung und Customer Journey Management stehen hierbei im Fokus der Session auf der #OMR17. Die Speaker waren Timo Kohlberg und Michael Bungenstock von Adobe. Gleich vorweg: Die Marketing Suite von Adobe ist ein umfangreiches Tool, was viele Bereiche des Online Marketing Spektrums abdeckt (Cross Channel, Display, Affiliate, Newsletter, Content,…) aber auch gut was kostet. In der Session wurde die Verzahnung von Cross Channel Kampagnen Elementen gut erklärt, aber immer anhand der Tools und Handlings von der Marketing Suite. 1 zu 1 lässt sich deshalb diese Art der Cross Channel Perspektive nicht übertragen auf eigene Strategien und Herangehensweisen.

E-Mail Marketing mit Personalisierungsstrategie

Customer Experience Marketing Session OMR17

Heute ist es möglich einen User über fast alle seine Kontaktpunkte zu erfassen. Dabei fast Eins zu Eins und nicht nur die Segmente des Nutzungsverlaufs. Hierzu gibt es selbstverständlich mehrere Tools, die diese Kontaktpunkte erfassen können und Daten aufbereiten.

Cross Channel nutzen

Trotz der vielen Daten und Verknüpfungsmöglichkeiten innerhalb von Online Marketing Strategien, werden nicht mehr als 40 Prozent über alle Kontaktpunkte abgedeckt. Dies heißt: E-Mails mit anderen digitalen Kanälen, darunter auch offline, zu verbinden. Die Interaktion kann hier inbound und outbound erfolgen. Für eine erfolgreiche Umsetzung heißt dies, das Journey Management völlig abzudecken.

E-Mails werden hierzu zu allen digitalen Kanälen verbunden und als relationelle Kampagnen aufbereitet.

Cross Channel Kontaktpunkte und Marketingverknüpfung

Personalisierungsstrategien

Data Bank der Adobe Marketing Cloud
Die Newsletter und alle Folgemaßnahmen über Cross Channel, sollten auf die unterschiedlichen Segmente der Nutzer ausgerichtet sein und die gewonnenen Daten über diese unbedingt zunutze gemacht werden. Relationale Kampagnen mit personalisierten Inhalten können sein zu Geburtstagen, Bestellbestätigung, Begrüßung, Winback, Warenkorbabbruch, lokalisierte Geospots, Freundschaftswerbung, besondere Interessen, usw.
Um die Personalisierung erfolgreich umzusetzen, müssen der E-Mail Header, Ansprache, einzelne Inhalte (egal ob Text, Bild oder Script) Personalisierungen zulassen und ausdrücken.
In den Header könnten Loyalty Daten und Rewarding Voucher bereits angeteasert werden. Diese Infos sind Nutzerdaten gewonnen aus den Shops oder Websites und aufbereitet in Tools wie der Adobe Marketing Suite.

Tipps für Personalisierungs Aktionen

Als Tipp zu den Geburtstags Kampagnen: Überlegt Euch andere Zeiträume als direkt den Tag. Versendet bereits 14 Tage vorher einen Newsletter mit dem Angebot eine Wunschliste anlegen zu können und diese zu versenden. Zeigt Rabatte für Artikel an denen Interesse gezeigt wurde. Erreicht hier auch die User über andere Kanäle wie Push Nachrichten, Pop Ups auf der Website sobald der User da ist. Letzteres funktioniert nur, wenn der User in der Adobe Marketing Cloud angelegt ist und nicht mehr anonymisiert erscheint. Es geht bei derart Kampagnen aber nicht nur um den Output: Ihr wollt Daten gewinnen, Traffic auf der Website steigern, persönlichere Bindung des Kunden aufbauen und erreichen wie auch ggf. spätere Umsätze erzeugen.


Die Kette von Personalisierungskampagnen entlang der Customer Life Cycle

Key Principles

Schlüssel Prinzipien sind hierbei die Einhaltung von Kontext, Relevanz und Aktionen. Die Cross Channel Angebote sollten auf jeden Fall den Einkauf und Produkt von einem Trigger basieren um den Kunden zu erreichen. Dies fördert den Cross Sell Push, erhöht die Öffnungsrate, erhöht die Reaktivierungsrate und bietet dem Kunde ggf. den Kunden einen Discount bei erneutem Kauf. Hierzu wurde in der Session die Adobe Marketing Cloud benutzt. Ohne Tools wird es in keinem Fall gehen, da Nutzerdaten aus dem CRM, ERP, Suchmaschinen, Newsletterdaten, Websitedaten, Benutzerkonten aus Shop oder auch der Suchhistorie herangezogen werden und setzt auch gewisse Entwicklungsleistungen für die eigenen Systeme voraus (CMS).


Datenaufbereitung für ideales Push Marketing


Was Ihr hieraus mitnehmen müsst:

Zur Personalisierung und dessen Relevanz noch folgende Tipps:

Hierfür braucht es natürlich eine hohe Entwicklungsleistung und umfangreiche Tools.

  • 1) Der Kunde kann in seinem Account selber seine Präfenzen individualisieren. So ist das Targeting präzise.
  • 2) Wie verhalten sich Kunden in den verschiedenen Kanälen? Die Daten aus dem Web Verhalten der Nutzer besteht aus Push Nachrichtenm Sucherverhalten, Nachrichten, Newsletterdaten, Website, Accounts. Überall herrscht ein anderes Verhalten vor.
  • 3) Bietet Deal Alerts bei entsprechenden Angeboten als Push Nachricht oder auch per Messenger, Newsletter oder auch im Account an.
  • 4) Beim hybriden Cross Channel könnt Ihr eine Kampagnen Abstimmung vollführen: Holt Kundenfeedback zu Produkten, Services und Angeboten ein. Belohnt Weiterempfehlungen. Bietet bestimmte Produkte aufgrund der angeschauten Artikel als Rabatte an – Automatisierung der Kampagnen direkt nach der „customer life cycle“ und übertragt dies in Zielgruppen basiertes „search bidding“.
  • 5) Bietet Euren Kunden extra Infos nach Such- und Entscheidungshistorie. Zeigt Tutorials, Standortinformationen, Apps oder auch wissenswerte Fakten oder Beiträge zum Artikel oder Buchung. Hier geht es um spezifiziertes Targeting und auch wieder hier um zusätzliche Daten, die man hieraus wieder gewinnen kann.

Der Beitrag gehört zu unserer Reihe zum Recap der #OMR17. Das Recap könnt Ihr als kurze Zusammenfassung nachlesen.
Ebenfalls haben wir eine ausführliche Zusammenfassungs des Vortrags zu Programmatic Branding verfasst. Neuigkeiten zur Google Shopping Suite erfahrt Ihr mehr in diesem Blog.


Für alle, die noch mehr Wissen wollen:

Wie nutze ich Multichannel Marketing?
Über mehrere Kanäle Kunden sinnvoll erreichen.
  • Mögliche Ideen und Kombinationen
  • Multichannel einsetzen
  • Kampagnen sinnvoll aufbauen

Das alles erfahrt Ihr im Blogbeitrag zu diesem Thema.

Multichannel einfach verknüpfen
Crosschannel publizieren und Touchpoints gewinnen
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Ihr wollt wissen, wie das geht? In unserem Beitrag zum Thema erfahrt Ihr mehr!

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